مقدمة

بما أن أكثر من 50% من المستهلكين يميلون إلى التحول إلى المنافسين بعد تجربة سلبية واحدة فقط مع علامة تجارية، فإنه يتعين على الشركات تقديم خدمة عملاء سريعة وعالية الجودة. وقد تم تبسيط هذه العملية المرهقة المتمثلة في تلبية جميع استفسارات العملاء باستخدام روبوتات صوتية آلية تستخدم نصوصًا مسجلة للإجابة على الأسئلة وتلقي التعليقات. ومع ذلك، وللتعامل مع المحادثات المعقدة والمتعددة المراحل، ولتقديم تجارب أقرب إلى التفاعل البشري للعملاء، تم استحداث وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي.

بينما تُعدّ روبوتات المحادثة الصوتية التي تعتمد على أنظمة قوائم جامدة مفيدة في عمليات خدمة العملاء البسيطة والروتينية، فإنّ احتياجات العملاء اليوم لخدمة أكثر تخصيصًا يُمكن تلبيتها من خلال وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتيين الذين يتميزون بالذكاء والاستجابة الفورية. وبالنظر إلى هذا السياق، وبالمقارنة بين روبوتات المحادثة الصوتية ووكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتيين، بات من الضروري للشركات في المملكة العربية السعودية تحديد الخيار الأنسب لها بين روبوتات المحادثة الصوتية ووكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتيين، لضمان تحقيق أفضل نجاح لأعمالها. تتضمن هذه المدونة نقاشًا شاملًا لإرشادكم إلى الخيار الأمثل: روبوتات المحادثة الصوتية أم وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتيين.

الميل إلى تقديم خدمة عملاء سلسة

نظراً لارتفاع التوقعات، وقلة الصبر، وتعدد الخيارات المتاحة، فإن أي تأخير بسيط في الرد على العملاء قد يؤدي إلى خسارة في المبيعات. لذا، يُعدّ ضمان الرد السريع والفعّال على جميع استفسارات العملاء وملاحظاتهم أولوية قصوى للشركات، وهو ما يُمثّل عملية شاقة إذا تمّت يدوياً. وهنا يأتي دور الأتمتة كحلٍّ مثالي، حيث تستبدل العمل البشري بأنظمة آلية.

في بدايات استخدام أتمتة الصوت في خدمة العملاء، ظهر نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)، الذي يتضمن قوائم مسجلة مسبقًا وإدخالات عبر لوحة المفاتيح لتوجيه مكالمات العملاء. لاحقًا، تم تطويره باستخدام روبوتات صوتية متقدمة. وبفضل النصوص البرمجية القائمة على القواعد والأوامر الأساسية، تتواصل هذه الروبوتات مع العملاء وتساعدهم في الإجابة على استفساراتهم وتساؤلاتهم الشائعة. ومع ذلك، وفي نهاية المطاف، ولتوفير تجربة محادثة سلسة للعملاء، قامت الشركات التي تقدم خدمات تطوير روبوتات الدردشة بتطوير وكلاء ذكاء اصطناعي صوتي.

بما أن العملاء يتوقعون تجارب أقرب إلى تجارب البشر مع روبوتات المحادثة الصوتية، فقد صُممت روبوتات المحادثة الصوتية القائمة على الذكاء الاصطناعي بقدرات تعلم ذاتي وحلول متطورة قائمة على الذكاء الاصطناعي لتلبية هذه التوقعات. يُمكّن هذا التطوير الحديث لروبوتات المحادثة القائمة على الذكاء الاصطناعي في المملكة العربية السعودية المؤسسات من الإجابة على أسئلة العملاء المعقدة بسهولة، مما يوفر حلولاً استراتيجية لخدمة العملاء.

الروبوتات الصوتية مقابل وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي: الاختلافات الرئيسية بينهما

على الرغم من أن كلاً من روبوتات المحادثة الصوتية ووكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي يستخدمون تقنيات صوتية مزودة بأتمتة، إلا أنهم يختلفون في القدرات. ولمساعدة الشركات على فهم الحل الأنسب لاحتياجاتها، من الضروري مناقشة الفروقات بين روبوتات المحادثة الصوتية ووكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي. وفيما يلي أبرز الفروقات بينهما:

أولاً، يختلف أسلوب الإدخال في كليهما. فبينما تعتمد روبوتات المحادثة الصوتية على إدخالات محددة قائمة على الكلمات المفتاحية، تستطيع وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي، الذين طورتهم كبرى شركات روبوتات المحادثة، العمل بناءً على مدخلات اللغة الطبيعية. وبالتالي، يمكن للمستخدمين الاستمتاع بمحادثة أقرب إلى المحادثة البشرية مع هؤلاء الوكلاء.

ثانيًا، تتمتع برامج الدردشة الصوتية بقدرة محدودة على التعلم، إذ تجيب على الاستفسارات بناءً على نصوص مُعدّة مسبقًا. في المقابل، تعمل أنظمة الذكاء الاصطناعي الصوتي، المزودة بقدرات متقدمة للتعلم الذاتي، على تحسين قدراتها باستمرار من خلال كل تفاعل مع المستخدمين. هذه القدرات المتنامية تجعل أنظمة الذكاء الاصطناعي الصوتي مناسبة لمجموعة واسعة من مهام خدمة العملاء الهامة.

ثالثًا، تتميز روبوتات الصوت بمرونة أكبر من أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، التي تقتصر على العمل بقوائم ثابتة. في المقابل، تقتصر مرونة روبوتات الصوت على القواعد المكتوبة في البرامج النصية المرفقة بأنظمتها. أما وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي، فهم أكثر ديناميكية من جميع أنواع روبوتات الصوت السابقة، ويمكنهم تقديم مخرجات مناسبة من خلال تحليل مواقف محددة.

رابعًا، تعمل الروبوتات الصوتية بناءً على أوامر محددة، وغالبًا ما تتطلب تدخلًا بشريًا، بينما تستخدم وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي قدرات الذكاء الاصطناعي الوكيل وتعمل وفق نهج قائم على تحقيق الأهداف. فهي تتعلم بشكل مستقل من التفاعلات، وتحلل الأسئلة، وتقدم مخرجات مستقلة.

تُتيح الاختلافات الواضحة بين عمليات العمل وقدرات روبوتات الدردشة الصوتية ووكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي استخدام كلٍّ منهما لأغراضٍ مختلفة. تُناسب روبوتات الدردشة الصوتية التعامل مع الأسئلة الشائعة والاستفسارات العامة التي يُبديها العملاء، بينما يُعدّ وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي مثاليين لحلّ المهام من البداية إلى النهاية.

وبحسب المتطلبات المحددة، يمكنهم الاستعانة بأفضل شركات برامج الدردشة الآلية لدمج وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي أو برامج الدردشة الآلية الصوتية في أنظمتهم التنظيمية.

وبالتالي، تختلف الروبوتات الصوتية ووكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي عن بعضها البعض؛ ومع ذلك، من خلال استخدامها بشكل استراتيجي، يمكن للشركات ضمان رضا العملاء وتحقيق نمو تجاري مبسط.

أيهما الأنسب لك؟: حالات استخدام كل منهما في مختلف القطاعات

سواء كنت صاحب شركة ناشئة أو تدير مؤسسة كبيرة، فإن دمج روبوتات الدردشة الصوتية أو وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي يُعدّ مفيدًا في تعزيز تفاعل العملاء، وتحسين العمليات التجارية، وغير ذلك. فيما يلي أمثلة على استخدامات كلتا التقنيتين الصوتيتين في مختلف القطاعات.

في القطاع المالي والمصرفي، يمكن استخدام روبوتات الدردشة الصوتية لمعالجة القروض الروتينية، والتحقق من حالة الحسابات، وإجراءات المعاملات، وتقديم الدعم اليومي للعملاء. كما تُعدّ وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي مفيدةً لتقديم نصائح فورية لإدارة المحافظ الاستثمارية، ونصائح استثمارية، وتحديثات الأسهم، وغيرها.
في مؤسسات الرعاية الصحية، تُسهّل الروبوتات الصوتية عمليات جدولة المواعيد المنتظمة، وتذكير المرضى بمواعيد أدويتهم، وغيرها من المهام. كما يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي المساعدة في مهام معقدة مثل الفحص الأولي للأعراض وتوجيه المرضى إلى الأقسام المناسبة.
بالنسبة للقطاعين الحكومي والخدمي العام، تجيب الروبوتات الصوتية على الأسئلة الشائعة المتعلقة بالضرائب والوثائق والتراخيص. وفي الوقت نفسه، يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي المساعدة في المهام الحيوية، مثل اقتراح الخطوات الصحيحة لإتمام أي إجراء رسمي، وتحليل التهديدات الإلكترونية المحتملة، وتنبيه المسؤولين المعنيين.

ومع ذلك، وبناءً على متطلبات مؤسستك وبنيتها التحتية وميزانيتك، يمكنك اختيار حلول تطوير روبوتات الدردشة المناسبة التي تقدم روبوتات صوتية أو وكلاء ذكاء اصطناعي صوتي.

قم بدمج تقنيات الصوت المتقدمة في نظام أعمالك مع SquareOne

بصفتها شريكًا رائدًا في مجال الحلول الرقمية، تقدم SquareOne مجموعة واسعة من حلول روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، بما في ذلك روبوتات الدردشة الصوتية المتقدمة ووكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتيين. وإدراكًا منها لاحتياجات القطاعات المختلفة من حلول الذكاء الاصطناعي، توفر SquareOne حلولًا تقنية صوتية متطورة. وبفضل هذه الحلول، تُصبح التفاعلات مع العملاء أكثر سلاسة وراحة، مما يضمن سمعة طيبة للعلامة التجارية على المدى الطويل. SquareOne Technologies خدمات إدارة شاملة لتطوير روبوتات الدردشة للشركات في مختلف القطاعات، لضمان تحقيق أقصى قدر من النجاح.

الكلمات الختامية

على الرغم من أن التعليمات والاستجابات الصوتية تجذب العملاء أكثر من عمليات خدمة العملاء التقليدية، إلا أن تقنيات الصوت ليست جميعها مناسبة لكل قطاع أو وظيفة تجارية. فعلى سبيل المثال، تُعدّ كل من روبوتات الدردشة الصوتية وحلول الذكاء الاصطناعي الصوتي تقنيات فعّالة، لكنها تُناسب استخدامات مختلفة. ومن خلال فهم توقعات العملاء، وجدوى التكامل، ومدى ملاءمة حالات الاستخدام، تستطيع الشركات اختيار تقنية الصوت المناسبة. وبالتالي، بالنسبة للمؤسسات في مختلف القطاعات، يُمكن أن تُشكّل حلول الصوت حجر الزاوية في تحوّلها الرقمي، شريطة اختيارها ونشرها بالشكل الأمثل.

هل ترغب في الحصول على فهم كامل للذكاء الاصطناعي التفاعلي؟ تجده هنا .