أتمتة دعم العملاء في الخدمات المصرفية باستخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي التفاعليين
مقدمة
لقد تواجد التحول الرقمي في النظام المصرفي منذ زمن طويل، ولكن هل يُفيد العملاء من جميع النواحي؟ هذا سؤالٌ جديرٌ بالطرح. فالبنك مؤسسةٌ ماليةٌ تعتمد بشكلٍ كبير على ثقة عملائه. ويعتمد العملاء على البنك عندما يتسم بالمرونة والثبات في إجراءاته. فمن ضمان المدخرات، إلى تقديم القروض، إلى إجراء معاملاتٍ آمنة، يجب أن تكون جميع المهام المصرفية سريعةً وسلسةً وخاليةً من المتاعب لتقديم خدماتٍ جديرةٍ بالثقة للعملاء.
مع إدخال التكنولوجيا في المؤسسات المصرفية، ازدادت سرعة وكفاءة الإجراءات. ولكن هل يكفي هذا لبناء ثقة الناس في البنك والحفاظ عليها؟ كلا.
تتحقق الثقة عندما تكون الإجراءات المصرفية سلسة وخالية من الأخطاء، ويتمكن العملاء من التحدث مباشرةً مع المسؤولين بشأن استفساراتهم وشكوكهم ومقترحاتهم في أي وقت. في قطاعٍ مزدهر كالقطاع المصرفي، يبدو تخصيص هذا القدر من الوقت لخدمة كل عميل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع هدفًا مستحيل التحقيق. ومع ذلك، تُعدّ برامج الذكاء الاصطناعي التفاعلية تطوراتٍ تكنولوجية مهمة يُمكن توظيفها لسدّ هذه الفجوة. عندما تبدو الجهود اليدوية غير كافية، يُصبح الذكاء الاصطناعي هو المنقذ.
نظرًا للأهمية المتزايدة للذكاء الاصطناعي التفاعلي في القطاع المصرفي، يُنصح بالاطلاع على آلية عمله بالتفصيل. ستناقش هذه المدونة كيفية أتمتة دعم العملاء في القطاع المصرفي باستخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي التفاعلي.
ما هو الذكاء الاصطناعي المحادثة؟
مساعد جوجل، أليكسا، سيري - نماذج متنوعة من الذكاء الاصطناعي التحادثي متوفرة حولنا. الذكاء الاصطناعي التحادثي هو تقنية من تقنيات الذكاء الاصطناعي تُمكّن الآلات من التفاعل مع الناس كما يتفاعل البشر. فهو يفهم اللغة الطبيعية ويستجيب لها. بمعنى آخر، يتحدث كالبشر ويلبي احتياجات العملاء بسرعة. من خلال الجمع بين عملية التعلم الآلي (ML) ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP)، وهما عنصران أساسيان في الذكاء الاصطناعي التحادثي، يُطلق الذكاء الاصطناعي محادثات مفيدة بين الآلات والبشر.
تُرسَل كميات هائلة من البيانات، بما في ذلك الكلام والنصوص، إلى وكلاء الذكاء الاصطناعي المُحادثين، الذين يتعرفون عليها ويستخدمونها للتفاعل مع الناس. وتُحسَّن خوارزمية الذكاء الاصطناعي في هذه التقنيات باستمرار مع تدفق عمليات معالجة اللغة الطبيعية (NLP) في حلقة تغذية راجعة مُتسقة مع عمليات التعلم الآلي. ومن خلال فهم كيفية تفاعل المستخدمين المستهدفين مع مؤسستك أو استجابتهم لمنتجك/خدمتك، يُمكنك إنشاء وكلاء ذكاء اصطناعي مُحادثين وفقًا لذلك. ومن الأمثلة على ذلك في القطاع المصرفي الوكلاء الافتراضيون وروبوتات الدردشة المتقدمة التي تستخدمها مختلف البنوك.
روبوتات الدردشة والذكاء الاصطناعي المحادثي - هل هما الشيء نفسه؟
في خضمّ النقاشات حول الذكاء الاصطناعي التحادثي، يُطرح سؤالٌ غالبًا: هل روبوتات الدردشة والذكاء الاصطناعي التحادثي هما الشيء نفسه؟ روبوتات الدردشة ووكلاء الذكاء الاصطناعي التحادثي مختلفان. الذكاء الاصطناعي التحادثي أكثر تطورًا ومبنيّ على خوارزميات ذكاء اصطناعي مُحسّنة، بينما روبوتات الدردشة هي شكلٌ تقليديٌّ من الذكاء الاصطناعي التحادثي.
روبوتات الدردشة هي أولى الأدوات التي تستخدم تقنية الذكاء الاصطناعي، ولكن في نهاية المطاف، تخطف برامج الذكاء الاصطناعي التفاعلية الأكثر ديناميكية وفائدة الأضواء. في حين أن روبوتات الدردشة تعتمد على قواعد وتتطلب جهودًا بشرية، فإن الذكاء الاصطناعي التفاعلي يتمتع بقدرات التعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية التي تقلل من العمل اليدوي.
على سبيل المثال، إذا واجهتَ معاملتك المصرفية بعض المشاكل، فقد تحتاج إلى طرح أسئلة محددة على روبوتات الدردشة، مثل: "كيف أحل مشكلة المعاملة؟". أما إذا طرحتَ أسئلة مثل: "لماذا لا أستطيع إتمام معاملتي؟"، فمن المرجح ألا تُقدّم روبوتات الدردشة أي إجابة. ولكن، مع برامج الذكاء الاصطناعي التفاعلية، يمكنك الحصول على إجابات لاستفساراتك بأشكال متنوعة، حيث تتعلم من المدخلات المُقدّمة وتُحسّن قدراتها.
حالات استخدام الذكاء الاصطناعي المحادثة في الخدمات المصرفية
بدءًا من نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المزود بتقنية التعرف على الكلام الأساسية، والذي يُمكّن العملاء من التنقل بين خيارات القائمة باستخدام الأوامر الصوتية، قطعت التكنولوجيا في القطاع المصرفي شوطًا طويلًا. في السابق، اقتصرت خدمات العملاء الرقمية في القطاع المصرفي على المحادثات النصية فقط، والتي، وإن لم تكن تعتمد على الذكاء الاصطناعي الحواري بالكامل، إلا أنها أهّلت العملاء للتكيف مع التحديثات التكنولوجية.
مع ظهور وكلاء الذكاء الاصطناعي التفاعلي مؤخرًا، ازدادت ثقة القطاع المصرفي، مُبرزًا صورةً تجاريةً مُركزةً على العملاء. ومع ذلك، يُسهم الذكاء الاصطناعي التفاعلي في تحسين الخدمات المصرفية بطرقٍ عديدة. ومن أبرز استخداماته:
- دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
- مرافق الخدمة الذاتية المحسنة
- إدارة الحسابات الذكية
- دمج العملاء بسلاسة وسرعة
- معالجة القروض بدون متاعب
- تذكيرات الدفع الآلية
كيف يُصبح الذكاء الاصطناعي التفاعلي مفيدًا في أتمتة دعم العملاء في القطاع المصرفي
يُعدّ التواصل مع العملاء جزءًا أساسيًا من الأنظمة المصرفية، وقد أصبح أسهل مع وكلاء الذكاء الاصطناعي التفاعليين. فهم يُؤتمتون نظام دعم العملاء الشامل من خلال دمج روبوتات الدردشة المتقدمة، والتطبيقات الصوتية، والمساعدين الافتراضيين، وغيرها. باستخدام تقنيات معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعلم الآلي (ML)، يُمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي أتمتة إجابات استفسارات العملاء المعقدة وردود المؤسسات على ملاحظاتهم. في حين أن التعلم الآلي مبني على مجموعة من البيانات والخوارزميات والخصائص التي تتحسن بمرور الوقت، فإن معالجة اللغة الطبيعية (NLP) تُساعد في تحليل اللغات البشرية بمساعدة التعلم الآلي.
تتضمن الخطوات الأربع للبرمجة اللغوية العصبية ما يلي:
- تجميع المدخلات: يقدم العملاء مدخلاتهم بالصوت أو النص من خلال موقع الويب أو التطبيق الخاص بالبنك.
- تحليل المدخلات: تتضمن تقنية معالجة اللغة الطبيعية (NLP) فهم اللغة الطبيعية لتحليل المدخلات النصية، في حين يتم استخدام تقنية التعرف التلقائي على الكلام (ASR) وتقنية معالجة اللغة الطبيعية (NLU) معًا لتحليل مدخلات الكلام.
- صياغة الاستجابة: في هذه المرحلة، يأخذ البرمجة اللغوية العصبية مساعدة NLG أو توليد اللغة الطبيعية ويشكل استجابة لمدخلات العميل.
- التعلم المستمر: أخيرًا، تقوم خوارزميات التعلم الآلي بجمع البيانات وضمان المزيد من الدقة والملاءمة للإجابات بمرور الوقت.
تتضمن عملية العمل الأساسية لبناء الذكاء الاصطناعي المحادثة لمنظمتك المصرفية ما يلي:
- العثور على الاستفسارات الأكثر شيوعًا من عملائك والتي تُظهر احتياجاتهم ومخاوفهم
- استخدام الاستعلامات لتطوير أهداف الذكاء الاصطناعي التفاعلية، مثل معالجة مشكلات العملاء
- تطوير الأسماء والكلمات الرئيسية ذات الصلة بناءً على الأهداف
- تجميع كل هذه العناصر لإنشاء محادثة ذات معنى مع العملاء
من خلال أتمتة دعم العملاء في الخدمات المصرفية بهذه الطريقة، يمكنك ضمان موثوقية أفضل وعمليات عمل أكثر سلاسة في مؤسستك المصرفية.
تتمثل فوائد استخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي المحادثة في دعم العملاء في الخدمات المصرفية فيما يلي:
- توفير الوقت والموارد: باستخدام الذكاء الاصطناعي التفاعلي في دعم العملاء في القطاع المصرفي، توفر البنوك وقت العملاء وتساعدهم على استخدام مواردهم البشرية بكفاءة. يحصل العملاء على إجابات فورية لاستفساراتهم، ولا داعي لخوض عملية تعيين خبير للرد على ملاحظاتهم واستفساراتهم.
- يُسهّل اتخاذ القرارات: بفضل الاستجابة السريعة لمشاكلهم، يُمكن للعملاء اتخاذ قرارات حاسمة تتعلق بمعاملاتهم المصرفية بسهولة ودون تأخير. سواءً تعلق الأمر بمعالجة قرض أو فتح حساب، يُمكنهم اتخاذ قرارات حاسمة في كل حالة.
- يُحسّن الموثوقية: بفضل دعم العملاء الآلي باستخدام الذكاء الاصطناعي التفاعلي، يُمكن للبنوك ضمان أقصى درجات الموثوقية لعملائها الحاليين. علاوةً على ذلك، قد يهتم العديد من الأشخاص بالاعتماد على البنك، نظرًا لخدماته السريعة المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
- يُعزز تفاعل العملاء: بخلاف روبوتات الدردشة التقليدية ذات الحوارات المحدودة، يُمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي التفاعل مع العملاء لفترة طويلة. فهم يفهمون مخاوفهم ويقدمون الحلول المناسبة. كما يُسهم هذا التفاعل المُعزز في الحفاظ على العملاء.
مستقبل الذكاء الاصطناعي المحادثة في الخدمات المصرفية
مع إحداث تحول جذري في القطاع المصرفي، أصبح الذكاء الاصطناعي التحادثي جزءًا لا يتجزأ من معظم المؤسسات المصرفية. فالمساعدة التقنية الذكية التي يقدمها تُحسّن كفاءة البنوك ومصداقيتها. ومع ذلك، يُطرح تساؤلٌ حول استدامته في المستقبل. وقد تناولت دراسةٌ أجرتها شركة بولاريس لأبحاث السوق هذا الموضوع. ووفقًا للدراسة، قُدِّر حجم سوق الذكاء الاصطناعي في القطاع المصرفي بـ 19.84 مليار دولار أمريكي في عام 2023، ومن المتوقع أن ينمو إلى 236.70 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2032 بمعدل نمو سنوي مركب قدره 31.7%. وقد تبنت البنوك بالفعل الذكاء الاصطناعي التحادثي لتحسين خدماتها وتوسيع نطاقها. وبالنظر إلى الوضع الراهن، نتوقع أن نرى المزيد من استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي والتحادثي في دعم العملاء والمهام المصرفية الأخرى.
SquareOne: شريكك الموثوق لاستخدام الذكاء الاصطناعي التفاعلي في الخدمات المصرفية
تشتهر سكوير ون بتميزها وخبرتها الطويلة، وهي شريك تقني موثوق لدفع عجلة الابتكار الرقمي للشركات في مختلف القطاعات. فهي تساعد على أتمتة دعم العملاء في نظامكم المصرفي باستخدام الذكاء الاصطناعي التفاعلي بكفاءة عالية. ومن خلال توفير حلول تكنولوجية متنوعة، تُمكّن الشركات، بما فيها البنوك، من مواكبة بيئات العمل الحديثة والديناميكية.
الأفكار النهائية
إن المؤسسات المصرفية التي تُسارع إلى مواكبة التطور السريع في الأدوات القائمة على الذكاء الاصطناعي ستُعيد تعريف هذا القطاع. ومن خلال خلق بُعد جديد في إدارة علاقات العملاء، ستمضي البنوك قدمًا في مسيرة التقدم. ولذلك، يُنصح بألا تتأخر في تبني التحديثات الجديدة، مثل وكلاء الذكاء الاصطناعي التفاعليين، وتعزيز قدرات القطاع المالي. حافظ على تنافسيتك في ظل بيئة الخدمات المصرفية الرقمية الحالية.
