أتمتة خدمة العملاء في القطاع المصرفي باستخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي التفاعلي
مقدمة
لقد شهد القطاع المصرفي تحولاً رقمياً منذ فترة طويلة، ولكن هل يُفيد العملاء في جميع جوانب عملهم؟ هذا سؤالٌ جديرٌ بالطرح. فالبنك مؤسسة مالية تعتمد اعتماداً كبيراً على ثقة عملائها، ويثق العملاء بالبنك عندما يكون مرناً وثابتاً في إجراءاته. بدءاً من ضمان المدخرات، وتقديم القروض، وصولاً إلى إجراء معاملات آمنة، ينبغي أن تكون جميع العمليات المصرفية سريعة وسلسة وخالية من المتاعب لتقديم خدمات جديرة بالثقة للعملاء.
مع إدخال التكنولوجيا في المؤسسات المصرفية، اكتسبت الإجراءات سرعة وكفاءة ملحوظتين. ولكن هل هذا كافٍ لبناء ثقة الناس في البنك والحفاظ عليها؟ كلا.
تتحقق الثقة عندما تكون الإجراءات المصرفية سلسة وخالية من الأخطاء، ويتمكن العملاء من التحدث مباشرةً مع المسؤولين بشأن استفساراتهم وشكوكهم ومقترحاتهم في أي وقت. في قطاعٍ مزدهر كالقطاع المصرفي، يبدو تخصيص هذا القدر من الوقت لخدمة كل عميل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع هدفًا مستحيل التحقيق. ومع ذلك، الذكاء الاصطناعي التفاعلية تطوراتٍ تكنولوجية مهمة يُمكن توظيفها لسدّ هذه الفجوة. عندما تبدو الجهود اليدوية غير كافية، يُصبح الذكاء الاصطناعي هو المنقذ.
نظراً للأهمية المتزايدة للذكاء الاصطناعي التفاعلي في القطاع المصرفي، يُنصح بالاطلاع على آلية عمله بالتفصيل. ستتناول هذه المدونة كيفية أتمتة خدمة العملاء في القطاع المصرفي باستخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي التفاعلي.
ما هو الذكاء الاصطناعي التفاعلي؟
مساعد جوجل، أليكسا، سيري - أمثلة متنوعة للذكاء الاصطناعي التفاعلي متوفرة من حولنا. الذكاء الاصطناعي التفاعلي هو تقنية من تقنيات الذكاء الاصطناعي تُمكّن الآلات من التفاعل مع الناس كما يتفاعل الإنسان معهم. فهو يفهم اللغة الطبيعية ويستجيب لها. بعبارة أخرى، يتحدث كالبشر ويلبي احتياجات العملاء بسرعة. ومن خلال الجمع بين عملية التعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية، وهما عنصران أساسيان في الذكاء الاصطناعي التفاعلي، فإنه يُتيح بدء محادثات مفيدة بين الآلات والبشر.
تُرسل الكميات الهائلة من البيانات، بما في ذلك الكلام والنصوص، إلى وكلاء الذكاء الاصطناعي التفاعليين ، الذين يتعرفون عليها ويستخدمونها للتفاعل مع الناس. تُحسّن خوارزمية الذكاء الاصطناعي في هذه التقنيات باستمرار مع تدفق عمليات معالجة اللغة الطبيعية (NLP) في حلقة تغذية راجعة متسقة مع عمليات التعلم الآلي. بفهم كيفية تفاعل المستخدمين المستهدفين مع مؤسستك أو استجابتهم لمنتجك/خدمتك، يمكنك إنشاء وكلاء ذكاء اصطناعي تفاعليين وفقًا لذلك. ومن الأمثلة على ذلك في القطاع المصرفي الوكلاء الافتراضيون وروبوتات الدردشة المتقدمة التي تستخدمها مختلف البنوك.
برامج الدردشة الآلية والذكاء الاصطناعي التفاعلي - هل هما متطابقان؟
وسط النقاشات الدائرة حول الذكاء الاصطناعي التفاعلي، يبرز سؤالٌ هام: هل روبوتات الدردشة والذكاء الاصطناعي التفاعلي متطابقان؟ في الواقع، روبوتات الدردشة ووكلاء الذكاء الاصطناعي التفاعلي ليسا متطابقين. فالذكاء الاصطناعي التفاعلي أكثر تطوراً، ويعتمد على خوارزميات ذكاء اصطناعي محسّنة، بينما تُعدّ روبوتات الدردشة شكلاً تقليدياً من أشكال الذكاء الاصطناعي التفاعلي.
تُعدّ برامج الدردشة الآلية أولى الأدوات التي تستخدم تقنية الذكاء الاصطناعي، ولكن سرعان ما تستحوذ وكلاء الذكاء الاصطناعي التفاعلي الأكثر ديناميكية وفائدة على الاهتمام. فبينما تعتمد برامج الدردشة الآلية على قواعد محددة وتتطلب جهودًا بشرية، يتمتع الذكاء الاصطناعي التفاعلي بقدرات التعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية التي تقلل من العمل اليدوي إلى أدنى حد.
على سبيل المثال، إذا واجهت معاملتك المصرفية مشكلة، فقد تحتاج إلى طرح أسئلة محددة على روبوتات الدردشة، مثل: "كيف يمكن حل مشكلة فشل المعاملة؟". أما إذا طرحت أسئلة مثل: "لماذا لا يمكنني إتمام معاملتي؟"، فمن المرجح ألا تقدم روبوتات الدردشة أي إجابة. ولكن مع وكلاء الذكاء الاصطناعي التفاعلي، يمكنك الحصول على إجابات لاستفساراتك بأشكال متنوعة، حيث يتعلمون من المدخلات المقدمة ويطورون قدراتهم باستمرار.
حالات استخدام الذكاء الاصطناعي التفاعلي في القطاع المصرفي
انطلاقاً من نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) بتقنية التعرف على الكلام الأساسية، التي ساعدت العملاء على التنقل بين خيارات القوائم باستخدام الأوامر الصوتية، قطعت التكنولوجيا في القطاع المصرفي شوطاً طويلاً. سابقاً، كانت خدمة العملاء الرقمية في القطاع المصرفي تقتصر على المحادثات النصية، والتي، رغم أنها لم تكن ذكاءً اصطناعياً تفاعلياً بالكامل، إلا أنها هيأت العملاء للتكيف مع التطورات التكنولوجية.
لاحقًا، ومع ظهور وكلاء الذكاء الاصطناعي التفاعلي، أصبح القطاع المصرفي أكثر جدارة بالثقة، مما يعكس صورة علامة تجارية تركز على العملاء. ومع ذلك، يُسهم الذكاء الاصطناعي التفاعلي في تحسين الخدمات المصرفية بطرق عديدة، ومن أبرز استخداماته:
- دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
- مرافق الخدمة الذاتية المحسّنة
- إدارة الحسابات الذكية
- عملية انضمام سلسة وسريعة للعملاء
- معالجة القروض بدون متاعب
- تذكيرات الدفع الآلية
كيف يُصبح الذكاء الاصطناعي التفاعلي مفيدًا في أتمتة دعم العملاء في القطاع المصرفي؟
يُعدّ التواصل مع العملاء جزءًا أساسيًا من الأنظمة المصرفية، وقد أصبح هذا التواصل أسهل بفضل وكلاء الذكاء الاصطناعي التفاعلي. إذ يُؤتمتون نظام دعم العملاء بالكامل من خلال دمج روبوتات الدردشة المتقدمة، والتطبيقات الصوتية، والمساعدين الافتراضيين، وغيرها. وبفضل تطويرهم باستخدام تقنيات معالجة اللغة الطبيعية والتعلم الآلي، يُمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي هؤلاء أتمتة الإجابات على استفسارات العملاء المعقدة، وردود المؤسسات على ملاحظاتهم. وبينما يُبنى التعلم الآلي على مجموعة من البيانات والخوارزميات والخصائص التي تتحسن بمرور الوقت، تُساعد معالجة اللغة الطبيعية في تحليل اللغات البشرية بمساعدة التعلم الآلي.
تتضمن الخطوات الأربع للبرمجة اللغوية العصبية ما يلي:
- تجميع المدخلات: يقدم العملاء مدخلاتهم صوتيًا أو نصيًا من خلال موقع البنك الإلكتروني أو التطبيق.
- تحليل المدخلات: تتضمن تقنية معالجة اللغة الطبيعية (NLP) فهم اللغة الطبيعية (NLU) لتحليل المدخلات النصية، بينما يتم استخدام التعرف التلقائي على الكلام (ASR) وفهم اللغة الطبيعية (NLU) معًا لتحليل مدخلات الكلام.
- صياغة الاستجابة: في هذه المرحلة، تستعين معالجة اللغة الطبيعية (NLP) بتقنية توليد اللغة الطبيعية (NLG) وتقوم بتشكيل استجابة لمدخلات العميل.
- التعلم المستمر: في النهاية، تقوم خوارزميات التعلم الآلي بجمع البيانات وضمان المزيد من الدقة والملاءمة في الإجابات بمرور الوقت.
تتضمن عملية العمل الأساسية لبناء الذكاء الاصطناعي التفاعلي لمؤسستك المصرفية ما يلي:
- تحديد أكثر الاستفسارات شيوعًا من عملائك والتي تُظهر احتياجاتهم ومخاوفهم
- استخدام الاستعلامات لتطوير أهداف الذكاء الاصطناعي التفاعلي، مثل معالجة مشاكل العملاء
- تطوير الأسماء والكلمات الرئيسية ذات الصلة بناءً على الأهداف
- تجميع كل هذه العناصر لخلق حوار هادف مع العملاء
من خلال أتمتة دعم العملاء في القطاع المصرفي بهذه الطريقة، يمكنك ضمان موثوقية أفضل وعمليات عمل أكثر سلاسة في مؤسستك المصرفية.
تتمثل فوائد استخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي التفاعلي في دعم العملاء في القطاع المصرفي فيما يلي:
- توفير الوقت والموارد: من خلال استخدام الذكاء الاصطناعي التفاعلي في دعم العملاء في القطاع المصرفي، توفر البنوك وقت عملائها وتساعدها على استخدام مواردها البشرية بكفاءة. يحصل العملاء على إجابات فورية لاستفساراتهم، ولا داعي للخوض في عملية تعيين خبير للرد على ملاحظاتهم واستفساراتهم.
- يُسهّل اتخاذ القرارات: بفضل الردود السريعة على استفساراتهم، يستطيع العملاء اتخاذ قرارات حاسمة تتعلق بمعاملاتهم المصرفية بسهولة ودون تأخير. سواءً كان الأمر يتعلق بمعالجة القروض أو فتح الحسابات، يمكنهم اتخاذ قرارات حاسمة في كل حالة.
- تحسين الموثوقية: بفضل دعم العملاء الآلي باستخدام الذكاء الاصطناعي التفاعلي، تستطيع البنوك ضمان أقصى قدر من الموثوقية من عملائها الحاليين. علاوة على ذلك، قد يرغب الكثيرون في الاعتماد على البنك بعد معرفتهم بخدماته السريعة المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
- يعزز تفاعل العملاء: على عكس روبوتات الدردشة التقليدية ذات الحوارات المحدودة، تستطيع أنظمة الذكاء الاصطناعي التفاعلية التفاعل مع العملاء لفترة طويلة. فهي تفهم مخاوفهم وتقدم حلولاً مناسبة، مما يساهم في الحفاظ على العملاء.
مستقبل الذكاء الاصطناعي التفاعلي في القطاع المصرفي
بفضل تحولها الجذري في القطاع المصرفي، باتت تقنيات الذكاء الاصطناعي التفاعلي جزءًا لا يتجزأ من معظم المؤسسات المصرفية. فالدعم التقني الذكي الذي توفره هذه التقنيات يُحسّن كفاءة البنوك ويعزز مصداقيتها. ومع ذلك، غالبًا ما يُثار التساؤل حول استدامتها في المستقبل. ويمكن لدراسة أجرتها شركة بولاريس لأبحاث السوق أن تُجيب على هذا التساؤل. فبحسب الدراسة، بلغت قيمة سوق الذكاء الاصطناعي في القطاع المصرفي 19.84 مليار دولار أمريكي في عام 2023، ومن المتوقع أن ينمو إلى 236.70 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2032 بمعدل نمو سنوي مركب قدره 31.7%. وقد تبنت البنوك بالفعل تقنيات الذكاء الاصطناعي التفاعلي لتحسين خدماتها وتوسيع نطاق أعمالها. وبالنظر إلى الوضع الراهن، نتوقع أن نشهد مزيدًا من استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي والذكاء الاصطناعي التفاعلي في دعم العملاء والمهام المصرفية الأخرى.
سكوير وان: شريكك الموثوق لاستخدام الذكاء الاصطناعي التفاعلي في الخدمات المصرفية
تُعرف شركة SquareOne بتميزها وخبرتها الممتدة لسنوات، وهي شريك تقني موثوق به لدفع عجلة الابتكار الرقمي للشركات في مختلف القطاعات. تساعد الشركة على أتمتة دعم العملاء في نظامك المصرفي باستخدام الذكاء الاصطناعي التفاعلي بأكثر الطرق فعالية. ومن خلال توفير حلول تقنية متنوعة، تُمكّن SquareOne الشركات، بما فيها البنوك، من مواكبة بيئات الأعمال الحديثة والديناميكية.
الأفكار النهائية
ستُعيد المؤسسات المصرفية التي تُبادر إلى التكيف مع التطور المتسارع لأدوات الذكاء الاصطناعي تعريف القطاع المصرفي. فمن خلال خلق بُعد جديد في إدارة علاقات العملاء، ستواصل البنوك مسيرتها نحو التقدم. لذا، يُنصح بعدم التأخير في تبني التحديثات الجديدة، مثل وكلاء الذكاء الاصطناعي التفاعليين، وتعزيز قدرات القطاع المالي. حافظوا على قدرتكم التنافسية في المشهد المصرفي الرقمي الحالي.
